Zur Zeit bringt mich auf einer Baustelle ein Elektriker durch seine Ignoranz und Kundenfeindlichkeit fast auf die Palme. Ich wollte dazu einen extra Text verfassen, aber Ralf Senftleben von unternehmenskick.de hat im aktuellen Newsletter dieser Seite einen offen Brief an alle Dienstleister und Handwerker geschrieben, der alles sagt, was ich auch dazu sagen wollte. Ralf war nur schneller als ich, deshalb möchte ich seinen Brief hier vollständig zitieren:
"Lieber Dienstleister oder Handwerker,
es ist eigentlich gar nicht so schwer, mich zu einem treuen Stammkunden zu machen. Dazu braucht es nicht viel. Und hast du es geschafft, beauftrage ich dich wieder und wieder und empfehle dich allen meinen Freunden.
Und so kannst du mich zum Stammkunden machen:
(1) Rede bitte so mit mir, dass ich dich verstehe. Ich habe noch nie etwas von einer Evaluations-Rendite oder einer doppelt verschlüsselten Sicherheits-Quadrupe gehört. Verwirre mich bitte nicht mit Fachbegriffen, sondern rede mit mir so, dass ich verstehe, was wichtig ist, und dass ich ausgehend von deinen Erklärungen gute Entscheidungen treffen kann. Und bitte weise mich auch auf Dinge hin, die für dich selbstverständlich sind, die ich aber mangels Erfahrung in deinem Bereich gar nicht wissen kann.
(2) Bitte hilf mir auch, mein eigentliches Problem zu verstehen. Oftmals verwechsle ich ein Symptom mit der Ursache. Hilf mir bitte, die Ursache zu entdecken und diese zu beseitigen, statt die Symptome meines Problems zu verschieben. Zeig mir dabei bitte nicht deine Ungeduld, rolle nicht mit den Augen oder gib mir sonst das Gefühl, dass ich blöd bin. Stelle mir lieber die richtigen Fragen, so dass wir zügig zum Problem kommen.
(3) Bitte zwing mich nicht, das Projektmanagement für deine Arbeit zu übernehmen. Ich möchte nicht jeden Tag nachfragen müssen, wie weit du gekommen bist. Ich möchte auch nicht nach einer Woche erfahren, dass die Arbeit ruht, weil dir noch etwas fehlt, um weitermachen zu können. Ich möchte, dass du die Verantwortung für das Arbeitsergebnis und die Termintreue übernimmst.
Rede bitte viel mit mir. Informiere mich regelmäßig über den aktuellen Stand deiner Arbeit. Und wenn sich deine Arbeit verzögert, sag es mir bitte rechtzeitig, damit ich planen kann. Halte mich konstant auf dem Laufenden. So gibst du mir Sicherheit, und ich fühle mich respektiert und gut bei dir aufgehoben.
(4) Bitte sage mir genau und rechtzeitig, was du wann von mir alles brauchst, damit ich meine Arbeit planen kann.
(5) Lass mich bitte nicht warten, wenn ich um einen Rückruf oder um ein Angebot gebeten habe oder wenn ich dir eine Frage gestellt habe. Bitte melde dich so schnell, wie es geht, denn ich bin oft ungeduldig, oder meine Arbeit steht, bis ich Antwort von dir habe. Falls du es nicht sofort schaffst, sag mir bitte wenigstens schnell Bescheid, wie lange es dauern wird.
(6) Bitte löse meine Probleme schnell. Wenn mein Kühlschrank im Sommer nicht funktioniert, kann ich nicht drei Wochen auf einen Ersatz warten. Oder wenn mein Computer nicht funktioniert, kann ich nicht drei Tage warten, bis er wieder geht. Deswegen stelle mir bitte schon am Telefon die richtigen Fragen, damit du von vornherein die richtigen Ersatzteile und das richtige Werkzeug mitbringen kannst.
(7) Bitte tue, was du angekündigt hast. Versetze mich bitte nicht und halte dich an das, was wir vereinbart haben. Wenn du unpünktlich bist, ist das für mich respektlos und nervig, denn du bestimmst so über meine wertvolle Zeit. Und wenn du nicht tust, was du versprochen hast, verliere ich mein Vertrauen in dich, und dann bist du mich los.
(8) Wenn du einen Fehler gemacht hast, dann schiebe ihn bitte nicht auf andere, sondern korrigiere ihn so schnell wie möglich. Mich interessiert nicht, warum etwas nicht funktioniert und wer schuld daran ist. Mich interessieren nur Ergebnisse und eingehaltene Termine, also verschwende bitte nicht meine Zeit mit Ausreden oder Schuldzuweisungen.
(9) Und wenn du etwas nicht weißt, sag es. Wenn du nicht der beste Mann oder die beste Frau für mein Problem bist, sag es. Lass mich entscheiden, ob ich dich trotzdem beauftrage.
(10) Und wenn du nicht der Richtige für mich bist oder gerade keine Zeit hast, dann hilf mir bitte trotzdem weiter. Nenn mir einen anderen Namen, sag mir, worunter du im Branchenbuch gucken würdest. Dann hast du bei mir einen Stein für den nächsten Auftrag im Brett beziehungsweise ich empfehle dich auch gerne weiter.
(11) Bitte verkauf mir nicht das, womit du am meisten Geld verdienst, sondern das, was ich wirklich brauche. Ich merke es ja später sowieso, wenn du meine Unwissenheit ausgenutzt hast.
(12) Bitte sei nicht kleinlich mit dem Geld. Nimm lieber grundsätzlich höhere Preise und mach dann auch mal eine Kleinigkeit umsonst. Ich mag nicht jedes Mal darüber nachdenken und darüber reden müssen, ob du das jetzt extra berechnest oder nicht.
(13) Bitte mache deine Arbeit von vornherein ordentlich und lass mich nicht alle Fehler und Mängel selbst entdecken. Und wenn ich einen Fehler oder Mangel entdecke, dann diskutiere bitte nicht, sondern behebe ihn einfach.
Es ist wirklich nicht so schwer, mich zum Stammkunden zu machen und Empfehlungen von mir zu bekommen. Und trotzdem schaffen es neun von zehn von euch nicht. Schade, denn ich wäre gerne öfter ein zufriedener Stammkunde."
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